نرم افزار CRM چيست؟

اغلب کسب و کارهاي نوپا و استارتاپ ها نسبت به خريد نرم افزار CRM گارد مي گيرند. البته حق هم دارند تنها چيزي که براي اين کسب و کار ها داراي اهميت است اين مي باشد که فروش و درآمد کافي براي ادامه فعاليت خود داشته باشند.

ولي در جهت کارآمد ساختن فرآيند فروش و رشد استارتاپ ها و توسعه کسب و کارهاي کوچک بايد به فکر اجراي راهي باشند که مديريت کردن فروش را براي آن ها آسان کند و بتوانند در پيش بيني فروش موفق عمل کنند.

اين موارد فقط برخي از فوايد CRM براي استارتاپ ها هستند و نشان مي دهند که استارت اپ ها چگونه مي توانند در دستيابي به اولويت هاي اصلي خود موفق عمل نمايند و کسب و کار خود را توسعه دهند.

در ادامه با چند نمونه ديگر از فايده هاي نرم افزار CRM براي استارتاپ ها و کسب و کارهاي نوپا مي پردازم.

کارآمدسازي فرآيند فروش

يک لحظه تصور کنيد با فشار دادن يک دکمه نماي جامعي از پروفايل مشتريان، تاريخچه تعاملات قبلي با آنها، وضعيت فرآيند فروش و تاريخچه قراردادها را مشاهده مي نماييد. استارتاپ ها با در دست داشتن اين اطلاعات مي توانند طراحي کمپين هاي بازاريابي و تبليغاتي را بهينه سازي کنند

نرم افزار CRM خوب به شما امکانات خيلي زيادي مي دهد. براي مثال اين نرم افزار مي تواند کسب و کارها را در جهت ارزيابي سرنخ ها کمک کند پس تلاش هاي شما به صورت مؤثر هدايت مي شود و مي تواند به طور خودکار از طريق اعلان ها شما را در مواقع مناسب به فعاليت وادار کند تا اطمينان حاصل شود که برنامه تماس برنامه ريزي شده شما برآورده شده است. با وجود ويژگي آگاه سازي خودکار ديگر انجام هيچ فعاليتي را فراموش نخواهيد کرد.

نمي توان هر مشتري احتمالي را به فروش تبديل کرد، اما يک نرم افزار CRM همچنين مي تواند به شما در يادگيري از هر نتيجه کمک کند تا بتوانيد استراتژي هاي فروش خود را بهبود بخشيد زيرا نرم افزار CRM داده هاي ذخيره شده را جمع آوري و تجزيه و تحليل مي کند و به طور مداوم راه هايي براي بهينه سازي فرايند در اختيار استارتاپ ها قرار مي دهد.

مديريت کانتکت ها

اوايل رشد استارتاپ ها، ليست کامل مخاطبين يک دارايي با ارزش است. در اين قسمت، ليست مشتريان احتمالي وجود دارد که مي توانند به مشتريان ثابت و وفادار تبديل شوند، در کنار مشترياني که مي توانند جريان مداوم و اساسي سوددهي را به کسب و کار دهند. ليست مشتريان احتمالي ممکن است در صفحات گسترده و يا داکيومنت هاي ديگر ذخيره شده باشد.

پس، در مرحله بعدي استارتاپ ها نيازمند يک نرم افزار مديريت مخاطبين هستند. نرم افزار CRM اين کار را انجام مي دهد و اسامي مشتريان احتمالي، ساير اطلاعات شخصي به همراه تاريخچه تماس با اين افراد و فعاليت هايي که بايد در جهت تبديل اين مشتريان انجام گيرد را ذخيره مي کند و در دسترس قرار مي دهد.

يک پلتفرم مديريت ارتباط با مشتري به استارتاپ ها اين امکان را مي دهد تا مشتريان را به صورت دلخواه خودشان مديريت نمايند. نرم افزار CRM پشتيباني از مشتريان را به بهترين نحو انجام مي دهد و همچنين سرعت و مقياس پذيري مورد نياز يک کسب و کار و استارتاپ ها را تامين مي کند. اين امر به آن ها امکان مي دهد تا با مشتريان خودشان روابط محکمي برقرار کنند که براي بقا و رشد استارتاپ بسيار مهم است.

براي خريد نرم افزار CRM مي توانيد به صفحه خريد نرم افزار CRM سر بزنيد و قيمت ها و اطلاعات را ببينيد.

شايد براتون سوال باشه که بهترين نرم افزار CRM کدومه ؟

خب براي جواب اين سوال اول بايد بگم که اصلا CRM چيه!

CRM چيه؟

من در پست قبل بهتون گفتم که CRM چيه؟ اگر هنوز نديديد پيشنهاد مي کنم که وارد اين لينک شويد و ببينيد که CRM چيه

اگر بخوام خيلي کوتاه توضيح بدم که سي آر ام چيه: CRM يا مديريت ارتباط با مشتري در واقع رويکرديه که به کسب و کارها کمک مي‌کنه نحوه ازتباط با مشتري را مديريت کنن، ارتقا بدن و سرعت بدست آوردن مشتري‌هاي جديد افزايش بدن.

حالا اين روند يک نرم افزار داره که به صورت اتوماتيک خيلي گزارش ها و کارهاي تکراريو انجام ميده و به شما کمک ميکنه خيلي بهتر، سريع تر و قدرتمندتر ارتباط با مشتري هايتان را بهبود بديد.

نرم افزار CRM به شما کمک ميکنه بسيار راحت تر با مشتريانتون ارتباط برقرار کنيد

بهترين نرم افزارهاي خارجي

من براي شما ليستي از بهترين نرم افزارهاي خارجي درست کردم که به شما کمک ميکنه اگر دنبال سي آر ام خارجي هستيد و زبان نرم افزار براي شما فرقي نميکنه بتونين راحت تر و سريع تر انتخاب کنيد 

خب ليست در پايين آمده و ميتونين ببينين:

1. Salesforce 

اين نرم افزار جزو بترين نرم افزار هاي CRM دنيا مي باشد و شما ميتونين روي اسمش کليک کنيد تا اطلاعات بيشتري از اين نرم افزار ببينيد

2. Zoho 

اين نرم افزار هم جزو نرم افزارهاي خوب خارجيه که در جهان مثل بمب صدا کرده و خيلي قابليت هاي خوبي داره. براي مشاهده  اطلاعات بيشتر روي اسمش کليک کنيد

3. bitrix24

براي سومين نرم افزار از بيتريکس 24 نام بردم چون اون هم واقعا قابليت ها و امکانات خوبي داره و خيلي مفيد و کمک کننده هستش براي اطلاعات بيشتر روي اسمش کليک کنيد 

بهترين نرم افزار CRM ايراني

ميتونم به جرعت بگم که بهترين نرم افزار CRM ايراني، مطعلق به شرکت داناپرداز مي باشد و شما ميتونين با کلي قابليت هاي خوب و امکانات ويژه مديريت ارتباط با مشتريتون را بهبود بديد 

سي آر ام دانا شما رو از هر نرم افزار ديگه تو اين موضوع بي نياز ميکنه و واقعا تجربه بهترين نرم افزار را درک ميکنين 

سي آر ام دانا مي تواند با Saleforce که بهترين دنيا است رقابت کنه و زبان فارسي بودنش خيلي به کسب و کارهاي ايراني کمک ميکنه

تازه شما با استفاده از دموي رايگان اين نرم افزار ميتونين تست کنين که چجوريه.

ديگه چي از اين بهتر!

CRM يا مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي است که به کسب و کارها در مديريت روابط با مشتريان فعلي و بالقوه کمک مي‌کند.

امروزه سي آر ام يک اصطلاح محبوب در دنياي شرکت‌ها  و کسب و کارهاي مختلف است. در واقع، تقريباً هر کسب و کار موفقي براي اجراي کارآمد استراتژي‌هايش به CRM نياز دارد. اما، اين چيزي که ازش صحبت مي‌کنيم چيست؟ و مهم تر از آن اينکه استفاده از نرم افزار CRM چه سودي براي کسب و کار شما خواهد داشت؟ در اين راهنما که در سايت ايتنا منتشر شده در مورد انواع مختلف سي آر ام و دلايل اهميت آن براي فروش و بازاريابي بيشتر خواهيد آموخت و من اينجا به صورت خلاصه توضيح مي‌دم بهتون.

منبع: مقاله نرم افزار CRM چيست و چه کمکي به کسب و کارها مي‌کند در سايت ايتنا.

سي آر ام چيست؟

مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به استراتژي‌اي اشاره دارد که توسط کسب و کارها براي مديريت روابط با مشتريان فعلي و بالقوه مورد استفاده قرار مي گيرد.

نرم افزار CRM چيست؟

اين نرم افزار فناوري پياده سازي استراتژي‌هاي مديريت ارتباط با مشتري است. اين سيستم هدفش جمع‌آوري و تجزيه و تحليل داده ها در مورد تمامي تعاملات انجام شده بين يک کسب و کار و مشتريانش ايجاد شده است، مي‌باشد.
اين اطلاعات در نرم افزار سي آر ام از چندين کانال جمع‌آوري شده و همگي در يک پايگاه داده متمرکز ذخيره مي‌شوند.
داده‌هاي جمع آوري شده از مشتريان شامل موارد مختلفي مانند: مشخصات، اطلاعات تماس و همچنين فعاليت‌هاي فروش مانند: تماس‌ها، ايميل‌ها و. است. علاوه بر اين، نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به کسب‌ و کارها اين امکان را مي ‌دهد تا اين  اطلاعات و داده‌ها را بهتر تجزيه و تحليل کنند و از اين داده‌ها براي بهبود کيفيت محصول يا خدمات خود، رسيدگي به مسائل و مشکلات مشتريان و همچنين رشد کسب ‌و کار استفاده کنند.
استفاده از اين ابزار براي همه‌ي کسب و کارها مهم است، اما براي کسب و کارهاي کوچکي که در مراحل اوليه رشدشان هستند بسيار حياتي است. زيرا موفقيت اين شرکت‌ها تا حد زيادي به تعداد مشترياني که مي توانند به دست آورده و حفظ کنند بستگي دارد.

انواع نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري

نرم افزار CRM يک ابزار ضروري براي مديريت موثر اطلاعات و مشخصات مشتري در يک کسب و کار مي‌باشد. علاوه بر اين، اين ابزار  به عمليات هاي تجاري کمک کرده و به صاحبان سازمان‌ها کمک مي‌کند فرصت‌هاي فروش بالقوه را به شکل موثرتري پيگيري کنند.
سه دسته اصلي سيستم يا نرم افزار CRM وجود دارد که هر کدام از آن ها براي انجام وظايف خاصي طراحي شده است.
 

نرم افزار سي آر ام تحليلي

  اين نرم افزار به سيستم‌هاي CRMي گفته مي‌شود که حجم زيادي از اطلاعات و داده‌ها را سازماندهي و مديريت مي‌کنند تا تجربه مشتري را بهبود دهند. وضيفه اصلي آن‌ها تجزيه و تحليل داده‌ها مي‌باشد

نرم افزار CRM مشارکتي

 نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مشارکتي ارتباط بين بخش‌هاي بازاريابي، فروش و پشتيباني را فراهم مي‌کند. دو جنبه اصلي اين ابزارها مديريت کانال و تعامل است.

استفاده از اين نرم افزار به سازمان‌ها اجازه مي‌دهد تا اطلاعات مشتري را در ميان بخش‌هاي داخلي مانند تيم‌هاي فروش، فني، بازاريابي و پشتيباني به اشتراک بگذارند.
اين قابليت براي همه تيم‌هاي مجموعه اين امکان را فراهم مي آورد تا درک بهتري از مشتريان و نيازهايشان داشته باشند.

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري عملياتي

يک نرم افزار CRM عملياتي به اتوماسيون کردن و بهبود کلي تعامل و پشتيباني مشتري در سراسر کسب و کار تمرکز دارد. هدف اصلي اين سيستم‌ توليد سرنخ، تبديل تمامي سرنخ‌ها به مخاطبين، جمع آوري تمامي اطلاعات لازم و ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتريان مي‌باشد.

مزاياي نرم افزار سي آر ام براي تيم فروش

معمولا بزرگ‌‌ترين چالش‌هايي که فروشندگان با آن‌ مواجه هستند، شامل موارد زير است:
1) نحوه ارزيابي و پيگيري سرنخ‌ها
2) نحوه اولويت بندي فعاليت‌هاي فروش
 
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يک ابزار همه کاره است که نه تنها به صورت خودکار به اين فعاليت‌هاي کليدي مي‌پردازد، بلکه مسائل مهم ديگري را نيز تحت پوشش قرار مي‌دهد.

• ايجاد و مديريت گزارش‌هاي فعاليت

• ايجاد يک فضاي ذخيره سازي ام

• امکان بخش بندي و هدف گذاري

• برنامه ريزي و مديريت بهينه زمان

• درک بهتر مشتريان
• کاهش وظايف مديريتي
 
هرچه فروشندگان و نرم افزار CRM زمان بيشتري را با هم بگذرانند، موفق‌تر خواهند بود. در نتيجه، استفاده از اين نرم افزار عملکرد تيم فروش را خيلي افزايش داده و به تيم‌ هاي فروش کمک مي‌کند تا در 3 زمينه حياتي برتري پيدا کنند:

1. افزايش نرخ دسترسي به اهداف فروش
2. انجام جستجوهاي بهتر، مرتب سازي و ارزيابي سرنخ‌ها
3. سازماندهي فعاليت‌هاي بعدي
 
به طور کلي، نرم افزار CRM تا حد زيادي مسئول افزايش بهره وري فروشندگان است. به اين دليل که با استفاده از اين ابزار، پايگاه داده و تمام اطلاعات مرتبط را مي توان در چندين دستگاه و از مکان‌هاي مختلف مشاهده کرد و از انجام گرفتن کليه فعاليت‌هاي مرتبط با فروش به شيوه‌اي سيستماتيک و سازمان يافته اطمينان حاصل کرد.
 

منبع مقاله: نرم افزار CRM چيست و چه کمکي به کسب و کارها مي کند؟

 

مشتريان امروزي فناوري هاي ديجيتال را مي شناسند. اين نسل از مشتري، خريد خود را به صورت آنلاين شروع مي کند، تمام تحقيقات را به صورت آنلاين انجام مي دهد، از طريق رسانه هاي اجتماعي به دنبال بازخورد مي گردد و بعضي وقت ها استفاده از ايميل يا تيکت زدن را به تماس هاي تلفني ترجيح مي دهد.

در واقع، تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده که 93 درصد از خريداران فرآيند خريد خود را با جستجوي اينترنتي آغاز مي کنند. 86 درصد از اين خريداران حتي مايلند براي داشتن يک تجربه مشتري بهتر هزينه بيشتري بپردازند. چطور مي توانيد انتظارات چنين مشترياني را برآورده کنيد؟ بايد فعال باشيد! اين به معناي پيش بيني و برآوردن نيازهاي فعلي و آينده مشتريان شماست. براي انجام اين کار، بايد بتوانيد خودتان را جاي مشتريان بگذاريد و مسير خريد را با آنها طي کنيد.

خوشبختانه، نرم افزارهايي وجود دارند که به شما کمک مي کنند به آساني از عهده چنين چالشي بر بياييد و بهترين فناوري موجود در بازار در جهت مديريت ارتباط و بهبود تجربه مشتري، نرم افزار سي آر ام است.

دليل هايي که نرم افزار CRM باعث بهبود تجربه مشتري مي شود 

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به شما اين امکان را مي دهد تا يک ديد کامل و عالي از مشتريان تان داشته باشيد. اين ديد و اطلاعات به دست آمده از نرم افزار سي آر ام، ايجاد پيشنهادات سفارشي سازي شده بر اساس علايق مشتري، سابقه خريد او و موارد ديگر را براي  کسب و کار و تيم فروش و بازاريابي شما ممکن مي کند. ببينيم  نرم افزار CRM چطور مي تواند به بهبود تجربه مشتري کمک کند.

_{شنيدن نيازهاي مشتريان}

مشتريان امروزي نظرات و اطلاعات شان در مورد محصولات و خدمات مختلف را از طريق کانال هاي ارتباطي مختلف از جمله رسانه هاي اجتماعي به اشتراک مي گذارند. بنابراين، بهتر است شروع کنيد به انجام آنچه به آن "گوش دادن اجتماعي" گفته مي شود!

 حفظ ارتباط با مشتريان

ايجاد يک تجربه مشتري عالي، بدون ارتباط مستمر و معنادار امکان پذير نيست. هر تماسي که با مشتري برقرار مي شود، روي تصميم او در مورد بازگشت يا عدم بازگشت به کسب و کار شما تأثير مي گذارد.

در اين زمينه يک نرم افزار سي آر ام مي تواند کمک بزرگي باشد. امروزه از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به طور فزاينده اي به عنوان يک ابزار اساسي براي افزايش وفاداري مشتري استفاده مي شود.

چطور مي توانيد مطمئن شويد که مشتريان تان راضي و وفادار هستند؟

فقط با حفظ تماس!

يک نرم افزار سي آر ام شامل طيف گسترده اي از اطلاعات در مورد مشتريان شما و نحوه تعامل آنها با کسب و کار شما - از جمله فعاليت ها، مکالمات و خريدهاي گذشته است.

با استفاده از داده‌هاي موجود در نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مي توانيد به مشتريان فعلي، در مورد اخبار شرکت، پيشنهادات يا کمپين‌هاي فروش اطلاع رساني کنيد. نرم افزار سي آر ام، همچنين اين امکان را فراهم مي کند که به جاي ارسال اطلاعات يکسان براي همه، مشتريان تان را تقسيم بندي کنيد و مخاطبان مناسب را با پيام مناسب مورد خطاب قرار دهيد.

ارائه نياز واقعي مشتري

براي به دست آوردن توجه مشتريان تان، بايد به طور فعال محصول يا خدمات مرتبط را به آنها ارائه دهيد.

يک نرم افزار CRM با نشان دادن اينکه مشتري به چه محصولات يا خدماتي علاقه مند است و يا قبلا درخواست يا خريده کرده؛ به شما در مورد نياز مشتريانتان اطلاعات مي دهد. همچنين با استفاده از نرم افزار سي آر ام به راحتي مي توانيد متوجه شويد که مشتري قبلاً چه مشکلاتي داشته است و آيا از راه حل هايي که به او ارائه کرده ايد راضي بوده است يا خير.اين اطلاعات به شما کمک مي کند تا آنچه را که مشتري واقعاً مي خواهد به او ارائه دهيد.

ايجاد روابط شخصي سازي شده

همانطور که اشاره شد CRM مخفف عبارت مديريت روابط مشتري است. با بهره گيري از بازاريابي رابطه مند، قادر خواهيد بود ارتباط قوي تري با مشتري ايجاد کنيد.

چطور مي توانيم بازاريابي رابطه مند داشته داشتيم؟ با شخصي سازي ارتباطات بازاريابي کسب و کار با مشتري.

مشتريان مي توانند از طريق کانال هاي مختلفي از جمله ايميل، تلفن و وب سايت با کسب و کار شما تماس بگيرند. همچنين مي توانند از طريق بخش هاي مختلفي مانند فروش، بازاريابي و خدمات مشتريان با شما در تماس باشند.

نرم افزار CRM دانا تمام اين مکالمات از طريق کانال هاي متفاوت را يکپارچه مي کند و شما مي توانيد از اين اطلاعات براي ارائه تجربه‌اي منحصربه‌فرد به مشتريان تان استفاده کنيد براي مثال  هنگامي که مشتري شما تماس ميگيرد تمام اطلاعات تعاملشان با شما قابل مشاهده است به اين ترتيب قادر خواهيد بود بدون اينکه از مشتري بخواهيد حرف‌هاي خودش را براي شما تکرار کند، دقيقاً متوجه شويد که به چه چيزي نياز دارد.

 ارائه پشتيباني دقيق

تجربه مشتري قوي همچنين به اين معنا است که شما زماني که مشتري به کمک شما نياز دارد، از او پشتيباني مي کنيد.

به ياد داشته باشيد که مشتريان امروزي معمولا ارتباط آنلاين را براي حل مشکلات و رسيدگي به شکايات شان ترجيح مي دهند. خبر خوب اينکه با خريد نرم افزار CRM شما ميتوانيد از اين مزيت بهره مند شويد!

نرم افزارهاي پيشرفته تر مديريت ارتباط با مشتري، مانند نرم افزار CRM دانا، خدمات مشتريان را نيز در قالب نرم افزار سي آر ام به کسب و کارها ارائه مي دهند. اين به شما کمک مي کند تا اطمينان حاصل کنيد که هيچ کدام از درخواست ها و تيکت هاي مشتري گم نشده يا ناديده گرفته نمي شود. هر درخواست به يک سيستم مرکزي وارد مي شود که مي توان به صورت آنلاين به آن دسترسي داشت. مي توانيد سيستم را طوري تنظيم کنيد که هنگامي که مشتري درخواستي را ارسال مي کند، به طور خودکار يک ايميل ارسال شود تا به مشتري اطلاع داده شود که درخواست را دريافت کرده ايد.

اين ايميل مي‌تواند شامل يک شماره رهگيري، اطلاعات مربوط به درخواست دريافت‌شده و حتي پيشنهاد پرسش‌هاي متداول مفيد و پيوندهايي به ساير منابع خدمات مشتريان مانند پايگاه دانش باشد. به اين ترتيب، تمام درخواست هاي مشتري مورد توجه قرار مي گيرند.

همگام شدن با نيازهاي مشتري 

مشتري امروزي نه تنها مي خواهد که به او گوش داده شود، بلکه انتظار دارد به او با شرايط انتخابي خودش (و نه شما) پاسخ داده شود. اين بدان معناست که شما بايد با مشتريان تان در زمان، مکان و به شکلي که آنها انتخاب مي کنند ارتباط برقرار کنيد!

از آنجايي که مشتري امروزي به صورت آنلاين به پيشنهادات بسياري از رقباي شما دسترسي دارد، بايد سرعت ارائه پيشنهادات تان را افزايش دهيد. در غير اين صورت، با خطرِ از دست دادن مشتري مواجه مي شويد.

يکي از راه هاي افزايش سرعت ارتباطات، استفاده از نرم افزار سي آر ام است!

زماني که سرنوشت کسب و کارها به چند دقيقه بستگي دارد، دسترسي به تمام اطلاعات مشتري و ارائه يک محصول مناسب براي او، بسيار مهم مي شود.

پاسخ دهي سريع به درخواست ها 

مشتري امروز زماني که سؤالي برايش پيش مي آيد،  فوراً انتظار پاسخ دارد. در دنياي امروز زماني براي تاخير وجود ندارد. بنابراين، اگر به موقع پاسخ ندهيد، با خطر از دست دادن مشتري مواجه خواهيد بود!

مطالعات انجام شده در اين زمينه نشان داده که 62? از کسب و کارها اصلاً به ايميل هاي پشتيباني مشتري پاسخ نمي دهند! علاوه بر اين، ميانگين زمان پاسخگويي هم بيش از 12 ساعت است.

با استفاده از ماژول SLA يا همان توافق نامه سطح خدمات در نرم افزار CRM مي توانيد فرايند پاسخ دهي به سوالات مشتريان تان را اولويت بندي کنيد و مهلت زماني پاسخ به هر درخواست رو مشخص کنيد و درخواست ها را به کارشناس مربوط به آن تيکت تخصيص دهيد.